10% dos usuários de unidades instaladas em quatro cidades do país, além de clientes Lab-to-Lab, já utilizam o aplicativo para ter acesso a sete grupos de serviços.

O Grupo Pardini já atende à demanda de 10% de seus clientes de Unidades de Atendimento ao Paciente (B-2-C), por meio do WhatsApp, em lojas de cinco marcas: Hermes Pardini, Ecoar, Padrão, Diagnóstika e Centro de Medicina Nuclear da Guanabara. Além disso, laboratório, clínicas e hospitais parceiros do Lab-to-Lab (B-2-B), em todo o país, também utilizam o aplicativo por meio do Customer Service. Cada um deles tem um telefone de WhatsApp exclusivo. Só no mês de janeiro quase 25 mil clientes do Grupo Pardini foram atendidos pelo aplicativo.

O sistema oferece acesso a sete serviços dos laboratórios da Companhia: Agendamento de exames e consultas; Informações de exames e outros serviços; Resultado de exames; Vacinas; Orçamentos; Endereço e horários de funcionamento; e Elogios, reclamações e sugestões. O serviço de atendimento foi implementado no fim de 2014, e desde então passou por diversas melhorias até alcançar o modelo atual. Como benefícios aos clientes, a gerente de atendimento do Grupo Pardini, Tathiana Rohlfs, destaca agilidade, confiabilidade, flexibilidade e disponibilidade.

“O cliente pode escolher em qual canal quer ser atendido. O WhastApp é o meio de mais fácil acesso. Os clientes podem fazer a qualquer momento, sem restrição de horário, com o uso de bots, independente se tem um operador atuando no atendimento. E por estar dentro da API do Facebook, a facilidade segue a todos os critérios de informação e de segurança”, enfatiza.

Segurança garantida

O diretor de TI do Grupo Pardini, João Alvarenga, destaca que a segurança do sistema é a mesma utilizada nos sites das principais empresas do mundo. Ele enfatiza que todas as mensagens enviadas são criptografadas no percurso entre o container de um bot no WhatsApp e o cliente final, ponto a ponto.

“Qualquer pessoa que estiver entre o celular de alguém que está usando o WhatsApp e o container da empresa, a aplicação da empresa responsável por receber as mensagens, a pessoa não vai descobrir o conteúdo dessa mensagem. Nem mesmo o WhatsApp sabe o conteúdo da mensagem trocada entre uma empresa X e o cliente final. Em outros sistemas de mensagens, como SMS, Messenger ou Facebook, o operador pode saber tudo o que foi trocado entre uma empresa e um cliente. No caso do whastapp esse caminho é mais seguro ainda”, explica.

De acordo com João Alvarenga, a partir do momento em que a mensagem sai do container, ela vai para o blip. “A segurança entre a comunicação do WhatsApp e do blip é feita por meio de HTTPS, que é o protocolo padrão da internet em relação a segurança. Qualquer empresa, qualquer e-commerce utiliza HTTPS para fazer troca de comunicação de forma segura”, afirma.